Banyak perusahaan berfokus pada pelanggan dalam konteks pemasaran produk dan layanan mereka. Namun, yang lebih penting diperhatikan adalah memberikan layanan secara berkesinambungan, dan tidak hanya menjualnya sekali kepada pelanggan.
Customer Retention adalah cara yang lebih mudah dan lebih hemat biaya daripada akuisisi pelanggan. Untuk meningkatkan Customer Retention, kita hanya perlu melihat secara keseluruhan bagaimana pengalaman pelanggan.
Pengalaman pelanggan umumnya mencakup semua yang dipikirkan dan dirasakan konsumen ketika mereka menemukan merek kita.
Strategi Customer Retention merupakan proses dan inisiatif yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan lifetime value dari seorang pelanggan . Customer Retention berbeda dari akuisisi pelanggan atau perolehan prospek.
Customer Retention memiliki fokus pada pelanggan yang telah mendaftar untuk layanan atau membeli produk dari kita. Menjaga loyalitas pelanggan bukan hanya karena mereka sering membeli produk kita, tetapi juga menjaga hubungan baik.
Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan memandang hubungan mereka dengan perusahaan serupa dengan hubungan mereka dengan teman. Pelanggan menyukai perusahaan atau merek yang dapat diandalkan, otentik, dan memahami kebutuhan mereka.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan memang membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang matang. Menjaga kepuasan pelanggan dapat memberikan efek positif bagi pemasaran dalam jangka panjang. Di sisi lain, jika hal ini tidak dilakukan dengan baik, bisa juga menjadi penyebab pelanggan meninggalkan bisnis kita.
Berikut adalah metode yang efektif sebagai strategi untuk meningkatkan Customer Retention.
Memberikan Pelayanan yang Memuaskan
Bagi perusahaan, mempertahankan pelanggan akan lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Strategi terbaik dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang produk dan layanan kita.
Pastikan kita juga mendapatkan umpan balik sebanyak dan sejelas mungkin. Perhatikan juga feedback yang paling sering diberikan oleh pelanggan.
Kenali pelanggan dengan baik
Cara terbaik untuk menghindari mengalihkan pelanggan dari produk dan layanan kita adalah dengan memahami pelanggan kita dengan baik, dan selalu memprioritaskan mereka. Pahami bagaimana sikap pelanggan, mulai dari karakternya hingga pola belanjanya, pastikan produk atau layanan yang kita berikan bisa membuat mereka senang.
Selain itu, kita juga dapat terus berimprovisasi dengan memperbarui produk dan layanan hingga pelanggan puas. Alihkan dulu fokus dari mencari keuntungan ke kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama.
Memecahkan Masalah Sebelum Terjadi
Membentuk sebuah tim yang dapat bertanggung jawab untuk mendeteksi masalah dan menerapkan solusi untuk mengatasinya adalah hal yang tepat. Bahkan sebelum masalah itu terjadi. Biasanya hal ini sangat baik diterapkan pada bisnis digital.
Menggunakan aplikasi atau program yang berfungsi untuk mengecek produk dan layanan kita kepada pelanggan pun dapat dilakukan. Selain itu kita juga dapat memperkirakan masalah atau gangguan teknis apa saja yang mungkin terjadi ketika pelanggan menggunakan produk dan layanan kita.
Dengan cara ini, perusahaan kita akan responsif dan membuat pelanggan merasa senang.
Membina Hubungan Pasca-Penjualan
Salah satu kesalahan paling umum yang dilakukan orang dalam pemasaran adalah penjualan baru saja berakhir setelah pelanggan membeli produk atau layanan kita.
Banyak perwakilan penjualan berhenti ketika produk telah berhasil dijual, dan tidak melanjutkan layanan mereka setelah proses pembelian pelanggan. Padahal, cara ini adalah salah satu hal terpenting dalam sebuah pemasaran.
Fokus pada hubungan antara penjual dan pembeli dengan memberikan layanan pasca jual yang siap memberikan solusi dan mendengarkan umpan balik pelanggan.
Menerapkan Segmentasi Pelanggan
Melakukan segmentasi pelanggan akan memudahkan kita untuk membuat analisis lengkap tentang pelanggan, siapa yang harus kita pertahankan sebagai pelanggan dan siapa yang jangan.
Umumnya, pelanggan ini dapat memberikan kita pendapatan paling banyak, berdampak besar pada merek kita, guna memudahkan kita untuk menarik pelanggan baru, dan sebagainya.
Perusahaan juga dapat melakukan analisis untuk mengetahui siapa saja pelanggan tersebut, kemudian menerapkan strategi Customer Retention yang membidik pelanggan tersebut.
Mendengarkan Pelanggan
Cari tahu pula mengapa pelanggan bisa pergi. Perusahaan harus memahami mengapa pelanggan meninggalkan produk dan layanan mereka, terutama jika itu terjadi karena alasan yang sama.
Untuk mengetahui alasan pelanggan pergi, kita bisa meminta review, testimoni dan feedback dari pelanggan. Dengarkan semua pujian, kritik dan keluhan dari pelanggan.
Dari sini, kita dapat mengetahui apa yang perlu ditingkatkan dari layanan kita.
Dengan menerapkan tips yang tepat kita dapat meningkatkan tingkat Customer Retention.
